In voortdurend gesprek met cliënten

We vinden het belangrijk om zoveel mogelijk het cliëntenperspectief te betrekken in datgene wat we voor de cliënten doen. Is datgene wat we doen het juiste? Kan er iets beter? Mist er iets in ons beleid? De cliëntenraad is voor dat gesprek een goede partner. Waarop kon de raad namens de cliënten in 2019 positief bijsturen? Waarover kunnen de cliënten tevreden zijn of zelfs trots? Drie voorbeelden.

Cliënttevredenheidsonderzoek

Eind 2019 hield De Binnenvest een nieuw cliënttevredenheidsonderzoek. Voor de cliëntenraad was het belangrijk dat niet alleen de vraagstelling goed was, maar ook dat bij de uitvraag van het onderzoek cliëntenraadsleden betrokken zouden worden, die ook ervaringsdeskundig zijn. Op de locaties Nieuwe Energie en Sociaal Pension heeft deze werkwijze tot een zeer hoge respons geleid. De uitkomsten van het onderzoek waren ook positief en leerzaam.
Omdat de cliëntenraad in de toekomst aantoonbaar actief met de achterban (cliënten) in contact moet zijn is het voor de raad belangrijk te weten wat de cliënten vinden van de dienstverlening. Afgesproken is daarom dat dit in plaats van eens in de drie jaar met grotere regelmaat gebeurt, door het jaar heen.
Het onderzoeksbureau waarvoor gekozen is heeft ervaring met het digitaal uitvragen. Het lijkt erop dat deze extra mogelijkheid meer respons heeft opgeleverd bij met name ambulante cliënten. Er wordt door dit bureau gewerkt aan een app waarmee in de toekomst vaker aan cliënten kan worden gevraagd wat zij van De Binnenvest en de geboden ondersteuning vinden.

Klachtenprocedure

Voor sommige kwesties waarover de cliëntenraad zich buigt is behoorlijk wat kennis van wet- en regelgeving nodig. De raad beschouwt het als zijn rol om te controleren of ontwikkelde procedures correct en in het belang van cliënten zijn opgesteld. In de concepttekst waarin de vernieuwde klachtenprocedure stond beschreven, werd gesteld dat een cliënt in eerste instantie de klacht bij de klachtenfunctionaris diende neer te leggen. De Wet kwaliteit klachten en geschillen in de gezondheidszorg (Wkkgz) stelt dat het aan de klager is waar deze zijn klacht of uiting van onvrede neerlegt. Dat kan bij de klachtenfunctionaris, maar ook bij de manager, de cliëntvertrouwenspersoon of de klachtencommissie. De tekst is op basis van dit inzicht verbeterd.

Inrichtingskosten voor uitgestroomde cliënten

De cliëntenraad heeft een onderzoek gedaan onder uitgestroomde cliënten. Er werd vastgesteld dat meer dan de helft van hen geen geld had gekregen of kunnen lenen voor woninginrichting. Het bleek dat veel maatschappelijk werkers niet op de hoogte waren van de gemeentelijke regelingen. Op verzoek van de cliëntenraad zocht De Binnenvest uit wat het beleid is van iedere gemeente in de regio. Ook vroeg de cliëntenraad inspraak bij de adviescommissie Onderwijs en Samenleving van de Leidse gemeenteraad. Deze inspraak werd goed ontvangen. Op basis van alle informatie gaf de cliëntenraad advies aan De Binnenvest om meer te kunnen betekenen voor cliënten die uitstromen.